Udbyttet afhænger af øjnene der ser

CRM (Customer Relationship Management) er et temmelig omdiskuteret begreb. Synspunkterne går fra den ene yderlighed til den anden. Fra “det er alene noget softwareleverandørerne har fundet på for at tjene penge” til “virksomheder uden en strategi for CRM vil dø”.

I ChannelCRM vil vi gerne have tingene lidt længere ned i jordhøjde (selv om der er en del sandhed i begge ovenstående udtryk). Derfor vil vi prøve at opstille en række forskellige vinkler at betragte CRM fra.

Her er en række spørgsmål og svar set fra salgschefens synspunkt

Hvorfor skulle ChannelCRM være bedre end de andre CRM-systemer?

Fordi det er designet ud fra en forståelse af den situation dine sælgere oplever i deres hverdag. Rent praktisk betyder dette, at de bruger systemet og at der derfor er informationer af værdi for dig i systemet.

Skal jeg selv bruge systemet?

Ja helst, og af flere årsager. Det er din genvej til altid at være opdateret med situationen og dermed i stand til at sætte din egen ressource ind, hvor det er påkrævet. Hvis du er “spillende træner”, kan du bruge systemet til at styre dit eget salg. Det giver respekt. I mange salgsvirksomheder opfattes salgschefen som den der samler tal sammen om fredagen. Et aktivt CRM-system vil hjælpe dig til at have fingeren på pulsen og dermed også undgå at sælgerne opfatter systemet som skjult rapportering.

… og sidst men ikke mindst: ChannelCRM systemet vil frigøre dig til at handle kreativt og alternativt, der hvor det er en fordel.

Kan alle så se, hvad alle laver?

Det afhænger af systemets opsætning. I nogle virksomheder giver det mening at alle kan se alt. I andre ikke. Systemet kan sættes op med strukturer, der sikrer at kun relevante og gavnlige informationer er synlige. F.eks. så du kan se besøgsrapporter for alle, mens sælgerne kun kan se for sig selv.

Hvad med de sælgere, der ikke vil?

I en virksomhed med 10 sælgere vil der normalt være mindst én, der ikke er parat til at dele viden eller ikke ønsker at blive “overvåget”. Der kan være flere årsager til denne adfærd, men ingen der er gavnlige for dig og din virksomhed. Find derfor ud af om det skyldes utilfredshed med noget andet, om det skyldes manglende tillid til dig som person eller om det slet og ret skyldes, at den pågældende fortsat ønsker at skjule sin dovenskab. Løsningen afhænger af årsagen – men tages det i opløbet er det normalt meget nemt at håndtere.

Hvad så med vores eksisterende forecast-system?

Det korte svar er: Smid det ud! Med ChannelCRM vil du altid have et opdateret forecast. Hvis du ønsker det kan dette forecast formatteres så layoutet svarer til det gamle. Eller du kan eksportere det til Excel eller hvad dine chefer nu foretrækker. Kender du situationen, hvor din chef afkræver et opdateret forecast om 10 minutter? Så pisker man rundt på gangene for at presse sælgerne til et lyn-forecast, nogle er der ikke og det fremstår som om man ikke er helt på højde med situationen. Den slags er slut med ChannelCRM i huset!

Her er en række spørgsmål og svar set fra sælgerens synspunkt

Er det her ikke bare endnu et rapporteringssystem?

Jo, på en måde. Men vi har designet systemet med hovedvægten på funktioner, der gavner den enkelte sælger i sit arbejde. Og så slipper du for at bruge andre rapporteringssystemer. I øvrigt kan det med rapportering ses fra en anden vinkel: Med ChannelCRM er der altid et opdateret forecast for alle dine salgsaktiviteter. Dermed får din chef bedre mulighed for at følge med, men det betyder til gengæld at hans ansvar for at assistere dig – når der er behov eller han synes noget trækker ud – bliver større. Han er så at sige medansvarlig. Slut med “salgsmødespanking”.

Er det arbejdskrævende at bruge ChannelCRM?

Nej, for din arbejdslettelse er større end besværet. Slut med at bruge tid på at skrive breve, lede efter korrespondance, udfylde rapporter, finde gamle sager, møder for at finde ud af hvad dine kolleger har gjort hos kunden og så videre. Og slut med at glemme aftaler eller sager, som potentielt kunne tjene dig vel.

Kan jeg bruge systemet hjemmefra?

Ja, på flere måder. I sig selv arbejder systemet med en central database, hvor alle kunderelevante informationer og dokumenter er gemt. Så når du arbejder hjemmefra, kan det ske på flere måder: Du kan koble dig op til firmaets server via Internettet og VPN. Du kan benytte MS-Outlook (ChannelCRM har to-vejs synkronisering hertil) Du kan benytte en SmartPhone/PalmPilot/PocketPC (med synkronisering)

Endeligt kan du – som nogle foretrækker – printe ringelister og aktivitetsrapporter og så arbejde papirbaseret når du ikke er på kontoret. Ikke særligt trendy, men der er mange der tænker bedst, når skærmen er slukket.

“What’s in it for me?”

• Du får solgt mere: I og med ChannelCRM systemet hjælper dig til at arbejde mere effektivt og målrettet, får du solgt mere. Ingen glemte sager, du har altid oversigter, der viser dig, hvor du mest effektivt kan bruge din tid og du får mulighed for at holde en god balance mellem sager først og sidst i salgstragten.
• Du får bedre indtjening: Er du på resultatløn er sammenhængen klar. Men selv hvis dette ikke er tilfældet, er der nok ikke den virksomhed, der ikke belønner mere salg.
• Du får bedre nattesøvn: De fleste sælgere kender til perioder, hvor man føler sig bagud. Måske både i forhold til budgetter og i forhold til de øvrige resultater ledelsen venter af en. CRM giver åbenhed og overblik – stærkt medvirkende til sjælefred.
• Du bliver opfattet som professionel og ordholdende: Kunder respekterer at man holder aftaler. At man ringer igen når man har lovet det, at man leverer et tilbud til tiden. I det hele taget at man altid opfylder de forventninger, man selv har været med til at bygge op. CRM vil hjælpe dig til at klare dette.
• Du holder din chef til ilden: Nu kan chefen ikke mere sige “Det skulle du have fortalt mig forlængst” eller “Jeg vil have et forecast på mindst xxx kroner. Nu må du arbejde med tallene.” CRM viser hvad der er reelt er sket i kundeforløbene og det er salgschefens medansvar at holde sig orienteret.

Her er en række spørgsmål og svar set fra konsulentchefens synspunkt

Er CRM også for mig og mine?

Ja i høj grad. Typisk har konsulenter og teknikere langt mere kundekontakt end sælgerne. Dermed kan de selvfølgelig være en værdifuld ressource i salget – forudsat det sker koordineret. Den koordinering hjælper CRM-systemet med. Det bliver muligt for konsulenterne at se, hvad sælgerne laver og planlægger at lave. Og det bliver reelt muligt for sælgerne at følge op på de muligheder konsulenterne afdækker.

Hvad så med forecasting?

Forecasting er faktisk mere relevant for dig som konsulentchef end for salgschefen. Det lyder måske underligt, så forklaring følger: Trækket på dig og din afdeling afhænger i høj grad af det salg, der rent faktisk kommer til at lykkes. Dermed bliver det vigtigt for dig at kende salgsforventningerne meget nøje. Er de for optimistiske ender du med for mange personressourcer. Er de for pessimistiske ender du med for få. Begge dele er uacceptabelt, for det skader kundeforholdet og virksomhedens resultat. Med ChannelCRM har du mulighed for at knytte information om det mandtimebehov – fordelt på profiler – som følger givne løsninger. Dermed vil du til enhver tid kunne tage et forecast ud, der viser hvilket ressourcebehov du skal svare.

Her er en række spørgsmål og svar set fra Marketingchefens synspunkt

Er ChannelCRM også et marketingsystem?

Ja, for vi mener ikke at man kan adskille marketing og salg. Salg er afhængig af god marketing. Og marketing kan kun blive tilstrækkelig målrettet og kunderelevant, hvis sælgerne er med til at indsamle information. ChannelCRM er derfor opbygget som en integreret Salgs- og Marketingløsning. Det ses f.eks. ved at kampagner kan indeholde trin som sælgerne udfører og ved at milepæle i kampagner automatisk kan udløse opgaver for sælgerne. Faktisk er det normalt således at netop CRM kan bygge bro mellem marketing og salg.

Vi ønsker meget detaljerede informationer om vore kunder, kan systemet det?

Ja, systemet i sig selv sætter ikke begrænsninger der. Der er endda en række faciliteter, der gør det mere sandsynligt at salg rent faktisk “gider” registrere disse informationer. Store datamængder er heller ikke noget problem. F.eks. samtlige 540.000 virksomheder i Danmark.

Vore kampagner kører meget på krydssalg og relationssalg, kan systemet det?

Igen ja. Systemet er opbygget så du kan designe kampagner med målgruppeselektion på ethvert kriterium eller kombinationer af kriterier. Topografi, købehistorik, sælgerrelation eller endda informationer, som du importerer fra andre databaser.

Her er en række spørgsmål og svar set fra den administrerende direktørs synspunkt

CRM er vel for salg – hvad får jeg ud af det?

Dine fordele – som vi ser dem – deler sig i tre grupper:

• Du beskytter virksomheds måske væsentligste aktiv: Viden om kunderne.
• Du sikrer et velfungerende salgsapparat.
• Du får muligheden for altid at være opdateret mht. din virksomheds sundhed.

Skal jeg selv involveres?

Ikke nødvendigvis, men det vil have den positive sideeffekt, at resten af organisationen vil bruge systemet med større entusiasme.

Mit moderselskab planlægger at implementere CRM globalt?

Ja, det gør næsten alle. Men det tager tid. Flere år. Og spørgsmålet er om du i din danske hverdag kan leve med at være uden dette effektive redskab. Desuden vil et flertal af “globale CRM implementeringer” være gået galt eller i stå inden de når til datterselskaberne i Danmark. (Vi taler ud fra egne erfaringer.) Står du i en situation, hvor moderselskabet har truffet en sådan strategisk beslutning, men du selv har brug for en taktisk operationel løsning – her og nu, så er ChannelCRM løsningen. Præsentér det for din ledelse som en taktisk, midlertidig løsning indtil den store løsning implementeres. Og læg vægt på at data er åbne, så de let kan videreføres i den fremtidige løsning når den kommer og at investeringen er minimal. Du kan eventuelt implementere ChannelCRM på lejebasis – uden binding – så er investeringen virkelig minimal.

Her er en række spørgsmål og svar set fra bestyrelsesmedlemmets synspunkt

Hvad skal jeg bruge et CRM-system til?

Som bestyrelsesmedlem har du til opgave at rådgive og tilse virksomhedens virke og fremtid. CRM-systemet er perfekt til dette!

I et velfungerende CRM-system vil du kunne se hvordan kundernes købsmønster udvikler sig, hvilken ordrebeholdning der er, den forventede udvikling og ikke mindst: Om der reelt har været en positiv eller negativ udvikling siden sidst. Normalt – altså uden et CRM-system – vil du være henvist til at kigge på historiske data (faktureringer) og til at lytte til ledelsens subjektive forklaringer. Netop dette gør at du ofte kommer 3-6 måneder bagud med din opfattelse af virksomhedens reelle situation.

Du behøves ikke selv at lære betjening af CRM-systemet (selvom det er let), bare sæt dig sammen med en fra ledelsen og stil de nemme spørgsmål. (Der kræver de svære svar)

Her er en række spørgsmål og svar set fra IT-chefens synspunkt

Hvis du har ansvaret for IT i en virksomhed, der vil bruge ChannelCRM, kan det være gavnligt at vide, at løsningen er opbygget som en ægte 3-tier applikation. Brugeren er aldrig i direkte forbindelse med database-serveren Og al kommunikation foregår via et ”middle tier”, som også styrer sikkerhed og adgangsroller.

Data gemmes i en standardiseret i en Microsoft SQL database server for netop din virksomhed. Det betyder at du kan nedtage backups efter behov og eventuelt gendanne dem i andre miljøer.
Hvis du ønsker at forbinde andre systemer (eksempelvis et order entry system eller ledelses information) med jeres CRM data er det enkelt via standard OData kald til ChannelCRM middle tier.

ChannelCRM ligger i “Skyen”, som nogen kalder det. Det betyder, at du ikke skal rode med IT teknik.

• Ingen installation.
• Ingen bøvl med backup af jeres data.
• Du kan komme til data overalt i verden.
• Sikkerheden er i topklasse.
• Systemet kan tilgås fra alle devices som PC, MAC, smartphones og tablets.
• Det er nemt at eksportere data til og fra regneark.
• Indbygget integration til Microsoft Exchange sørger for synkronisering af Emails og kalendere.
• Indbygget integration til e-conomic. Synkroniser varer og prislister samt stamdata. Optag ordren direkte i ChannelCRM.
• Rollebaseret rettighedsstyring giver nem administration af brugere.